Die Uni Leipzig hat eine Studie veröffentlicht, die zeigt, dass für alle Kommunikationsagenturen Qualität wichtig ist. Das hatte ich erwartet. Auch wir haben bei dieser Studie mitgemacht und natürlich ist uns die Beratungsqualität wichtig. – Aber ganz ehrlich: hätten wir auf die Frage etwas Gegenteiliges geantwortet? Was ist denn eigentlich Qualität in der Kommunikation?

Qualität setzt sich zusammen aus: Erfahrung (gemäß dem Motto „Die Fehler, die ich seit 30 Jahren mache, nenne ich Erfahrung“), aus Wissen um die Gesellschaft und die Art der Kommunikation der jeweiligen Dialoggruppen (Ich vermeide das Wort Zielgruppe, denn Kommunikation ist immer dialogisch zu sehen) und der Empathie gegenüber dem Auftraggeber. Wenn die beratende Person nicht versteht, welche Fragen der Auftraggeber wirklich hat (und die werden manchmal nicht ausgesprochen!) kann sie auch nicht beraten. Das Verständnis dem Auftraggeber gegenüber ist vielleicht die wichtigste Komponente für Qualität in der Beratung und Kommunikationsbegleitung.

Doch eine Sache wurde in dieser Studie nicht untersucht: Kann und will der Beratende ein Ergebnis erzielen, das wiederum eine Gesellschaft insgesamt verbessert, ein Verständnis für Zusammenhänge stabilisiert? Will der Beratende manipulieren (sowohl den Auftraggeber als auch die Kommunikationsgruppen) oder will er Hilfe zur Selbsthilfe geben? Übernimmt die Beratende Verantwortung, oder stiehlt er/sie sich davon, wenn es schwierig wird? Was genau ist Qualität der Kommunikationsberatung im Hinblick auf die Wirkung in der Gesellschaft?

Aber nun zur Studie: „Die am Lehrbereich Communication Management entwickelte und durchgeführte Studie von Prof. Dr. Ansgar Zerfaß und Daniel Ziegele geht der Frage nach, wie sich das Qualitätsverständnis langfristig entwickelt hat und wie der aktuelle Stand der Qualität in Beratungs- und Dienstleistungsprozessen ist.“Schon vor 10 Jahren war dies das Ergebnis. „Darüber hinaus liefert die Studie Belege dafür, welche Prioritäten in der Praxis gesetzt werden. Qualitätsmaßnahmen, die von den Agenturen als wichtig erachtet werden, werden häufiger umgesetzt und nach außen kommuniziert. Zudem ergreifen größere Agenturen fast doppelt so häufig Maßnahmen, um die Voraussetzungen für Beratungsqualität zu schaffen, wie kleinere Agenturen oder Einzelberater.“

Warum müssen denn größere Agenturen erst die Voraussetzungen für Beratungsqualität schaffen? Ganz einfach, weil dort sehr unterschiedliche Personen mit den Kunden arbeiten. Jede Person hat einen andere Art der Kommunikation und eine unterschiedlich ausgeprägte Empathiefähigkeit. Wenn man als große Agentur hier eine eigene Handschrift entwicklen will, muss man natürlich Maßnahmen ergreifen und Prozesse implementieren.

Da haben es kleinere Agenturen besser! Wenn eine kleine Agentur – mit wenigen Mit- und Zuarbeiter*innen – berät, dann sind keine eigenen Prozesse zur Herstellung von Qualität nötig. Sie ergibt sich ganz automatisch und das Kaleidoskop der Sichtweisen findet sehr schnell (und ohne gesonderte Maßnahmen) Eingang in die Beratung.

Hier geht´s zur Seite der Uni Leipzig und hier zu den Studienergebnissen.